Libérer la communication en désamorçant les tensions,
Maîtrisez les situations difficiles avec assurance en face à face ou au téléphone
Formation créée le 20/04/2022. Dernière mise à jour le 21/07/2026.Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,3/10
(21 avis)
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiLibérer la communication en désamorçant les tensions,
Maîtrisez les situations difficiles avec assurance en face à face ou au téléphone
Transformez chaque échange délicat en une opportunité de dialogue constructif. Face à un public exigeant, des incivilités ou des situations d'agressivité, comment garder son calme tout en restant professionnel ? Cette formation ultra-pratique vous donne les clés pour décoder les mécanismes du conflit, gérer votre stress et instaurer une relation de confiance, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. Grâce à des apports innovants en neurosciences et des outils reconnus de l'assertivité (Process Com, CNV, Assertivité), vous apprendrez à vous protéger, à poser des limites fermes et bienveillantes, et à clore chaque échange avec sérénité
Objectifs de la formation
- Instaurer la confiance et adopter la bonne posture (physique et vocale) dès les premiers instants.
- Désamorcer l'agressivité et répondre avec efficacité à tout type de demande
- Maîtriser ses émotions et préserver son énergie au quotidien.
- S'approprier des outils concrets applicables immédiatement
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels en contact direct avec le public
- Professionnels travaillant en équipe
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
Décoder les mécanismes de la communication et se connaître Objectif de la séquence : Comprendre les règles de l'impact relationnel et identifier son propre profil de communicant pour mieux s'adapter à l'autre
- Recueil des attentes et positionnement (auto-évaluation initiale du niveau de connaissances).
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle Les caractéristiques d'une situation de communication (émetteur, récepteur, filtres). L'importance du langage non verbal (posture, regard) et du para-verbal (intonation, débit, voix) au téléphone comme en face-à-face.
- Mieux se comprendre pour mieux communiquer : Les profils de personnalité ( Activité phare : Test de personnalité (approche Process Communication et neurosciences). Identification de son profil de base et de ses leviers de motivation. Analyser comment notre personnalité influence notre manière de réagir sous stress
Comprendre le conflit et maîtriser ses émotions (Le Self-Control)) Objectif de la séquence : Identifier les sources d'une tension, comprendre la psychologie de l'interlocuteur mécontent et savoir canaliser ses propres émotions sous pression
- L'anatomie d'une situation difficile De la distorsion du message (malentendu) au blocage relationnel : analyser les causes de l'insatisfaction ou de la colère d'un usager. Portrait-robot des interlocuteurs difficiles : typologies et mécanismes de défense associés.
- Gestion du stress et régulation émotionnelle Comment le cerveau réagit face à l'agression (apports récents des neurosciences). Techniques pour désamorcer l'escalade de la violence verbale (au téléphone et en face-à-face). Développer son assertivité et son estime de soi : apprendre à recevoir la critique sans se sentir attaqué personnellement. Exercices pratiques de respiration, d'ancrage corporel et de prise de recul pour construire une attitude calme et sereine
S'approprier la boîte à outils de la communication assertive Objectif de la séquence : Maîtriser des outils verbaux concrets et structurés pour désamorcer les objections et orienter l'échange vers une solution constructive.
- L'écoute active et la bienveillance en pratique Développer sa capacité d'empathie dès le premier contact pour rassurer l'interlocuteur. Pratiquer le questionnement ciblé et la reformulation pour valider la demande exacte de l'autre. L'expression positive : éliminer les tournures anxiogènes et "mettre du sourire dans sa voix".
- Les techniques assertives de résolution de désaccords La Méthode DESC : Décrire les faits, Exprimer son ressenti, Spécifier des pistes, évaluer les Conséquences. L'outil clé pour dire les choses sans blesser. La Méthode des "5 Pourquoi" : Remonter à la source réelle du problème ou de l'incompréhension. Structurer un argumentaire professionnel face aux objections récurrentes. Exercices individuels et collectifs d'entraînement sur ces formules clés.
Mise en pratique et ancrage professionnel Objectif de la séquence : Valider les acquis par l'entraînement sur des cas concrets et préparer le transfert des compétences dans le quotidien de travail.
- Mises en situation réelles et jeux de rôles Activité phare : Simulations basées sur les situations vécues par les apprenants (gestion d'un usager agressif à l'accueil, traitement d'un appel téléphonique conflictuel). Travail sur la posture physique, le ton de la voix et le choix des mots en situation de tension. Débriefing bienveillant en groupe et retours de la formatrice (méthode de feedback réflexif)
- Construction d'un plan d'action personnalisé Synthèse des outils les plus utiles pour chaque participant. Définition de 2 ou 3 réflexes clés à appliquer dès le retour au bureau
- Évaluation finale des acquis (mesure de la progression)
Équipe pédagogique
Sophie Bord, DESS Fonction formation, formatrice experte en communication écrite et orale, préparation de concours, management, développement personnel et professionnel, 27 ans d'expérience professionnelle dans la Fonction Publique, 15 ans d'exprérience comme formatrice indépendante
Paulne Serrurier, docteure en histoire, chef d'entreprise en médiation culturelle, formatrice experte en communication écrite et orale, management, préparation de concours, développement personnel et professionnel, culture générale,, 12 ans d'expérience dans la formation pour adulte
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- attestation de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- vidéo
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
indicateurs pour 2024 (12 participants)
8.3/10 satisfaction globale
5.3/10 niveau estimé avant formation
8.6/10 niveau estimée après formation
90% acquisition d'une grille de lecture pour mieux se connaitre et comprendre son interlocuteur
80% acquisition des outils de communication assertive
75% acquisition de techniques pour aborder les situations de tension avec plus de calme et de recul
60% acquisition méthodes ^pour gérer la relation avec mes usagers complexes
Taux de satisfaction des apprenants
8,3/10
(21 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Accessibilité
accessible aux personnes en situation de handicap